Airbnb: ИИ уже решает 40% обращений, а в 2027 запустит своего тур-агента

Представьте: вы пишете в поддержку Airbnb поздно вечером, а вам отвечают через минуту — вежливо, по делу и на вашем языке. И это не человек. По итогам третьего квартала 2026 года ИИ-ассистент Airbnb самостоятельно закрыл около 40% обращений в поддержку. Кварталом раньше было примерно 33%. Разница в семь процентных пунктов — это тысячи сэкономленных часов и заметно меньше нервов у гостей и хозяев жилья.

Но интереснее другое. Компания не собирается останавливаться на поддержке и готовит собственного ИИ-агента для планирования путешествий. Запуск — в первой половине 2027 года. Разберёмся, что это значит для обычного человека, который просто хочет снять квартиру на выходные.

Что уже работает: поддержка, которая не спит

ИИ-ассистент Airbnb доступен более чем на 50 языках. Он не просто отвечает шаблонами — компания расширяет голосовую поддержку, чтобы гости и владельцы жилья могли звонить и решать вопросы по телефону. Для многих это принципиально: не все любят переписку в чате.

Финансовый эффект тоже заметен. По данным компании, расходы на поддержку в расчёте на одно бронирование снизились более чем на 17% год к году. Это не абстрактная экономия — это деньги, которые не уходят на расширение колл-центров, а остаются в бизнесе.

И это совпало с ускорением самого бизнеса. В третьем квартале 2026 года выручка Airbnb выросла на 19% год к году, до 4,9 млрд долларов, а чистая прибыль составила 1,9 млрд долларов. Компания также выпустила более 50 новых продуктов и функций за квартал — почти на 70% больше, чем годом ранее. ИИ-инструменты используют и для поиска жилья, и для сравнения объявлений, и для динамического ценообразования у владельцев недвижимости.

А вы бы доверили решение бытового вопроса в поездке боту, если бы он отвечал быстрее человека?

Почему Airbnb не хочет быть «ещё одним чат-ботом»

На фоне общего ажиотажа вокруг универсальных ИИ-агентов вроде Meta^* Muse и Instinct глава Airbnb Брайан Чески высказался довольно трезво. По его словам, внешние универсальные агенты пока приносят платформе очень мало трафика и заказов. На фоне почти 500 тысяч бронирований в день это влияние «очень незначительное». Пик такого трафика пришёлся на начало октября 2026 года, а за последние четыре недели заметного роста не было.

При этом Чески не считает такие агенты угрозой. Наоборот — сравнивает их с Google: новый вход, через который люди находят Airbnb, а бронирование всё равно завершается на самой платформе. Компания открыта к сотрудничеству с внешними агентами, но по факту они пока не стали важным источником бронирований.

Поэтому Airbnb делает ставку на собственный продукт — «AI-нативный» опыт, а не обычный чат-бот. Идея в том, что система будет на лету собирать интерфейс под запрос: карты, фотографии, сравнения, календарь, маршрут. Не текст в окошке, а живая страница, которая меняется под вашу задачу.

Логика простая. Планирование поездки — это не заказ такси. По внутренним данным Airbnb, 80% путешественников любят сами изучать варианты, многие смотрят фото, сравнивают жильё и решают вместе с попутчиками. Около 90% пользователей платформы напрямую общаются с хозяевами. Универсальный агент такое не заменит — нужен инструмент, заточенный именно под путешествия.

А вы из тех, кто планирует поездку сам, или предпочитаете, чтобы всё собрал сервис?

Что будет уметь новый агент (и чего пока нет)

По заявлениям компании, будущий агент не ограничится поиском и бронированием. В его задачи войдут изменение бронирований, вопросы по оплате, возвраты, повторное бронирование и круглосуточная поддержка безопасности. Постепенно функциональность расширят на дополнительные услуги и впечатления.

Airbnb также планирует подключать внешние сервисы через открытые протоколы интеграции, но ядро останется туристическим. Это важное отличие от универсальных ассистентов, которые умеют всё понемногу и ничего — глубоко.

Стоит держать в голове: конкретных сроков по отдельным функциям компания не называет. Заявлен только общий горизонт — первая половина 2027 года. Всё остальное — планы, которые могут сдвинуться.

Контекст: ИИ-агенты в путешествиях пока больше шума, чем денег

История Airbnb — не исключение, а скорее иллюстрация общего состояния рынка. В ноябре 2026 года Expedia подтвердила, что интеграция с агентом Meta^* Muse работает: он умеет искать и бронировать отели в США. Но с оговорками — только по тарифам с оплатой сразу, а отмены и изменения идут через поддержку Expedia. При этом Expedia прямо говорит, что значимого трафика от ИИ пока не видит.

Booking Holdings ещё конкретнее: по словам финансового директора, переходы из больших языковых моделей дают «существенно меньше 1%» бронирований номеров, хотя в последние недели темпы ускоряются. То есть направление живое, но объёмы пока крошечные.

Отдельный любопытный слой — кто именно зарабатывает на бронированиях через ИИ-агентов. По данным исследования, которое изучило 176 сценариев бронирования через Muse и Instinct, в 57% случаев платежи шли через посредника Duffel, а напрямую в отели, авиакомпании и туроператоры — только в 28% случаев. Сами путешественники при этом часто не знают, где именно оформлена бронь. Это напоминает старую историю с системами дистрибуции: удобство для пользователя, но деньги оседают у посредников.

Вам важно понимать, у кого именно вы бронируете — у отеля напрямую или через цепочку посредников?

Что делать уже сегодня

• Если бронируете жильё через ИИ-ассистента, проверяйте, кто является продавцом записи: от этого зависят условия отмены и возврата.
• Сравнивайте цену в гостевом режиме и после входа в аккаунт: у Airbnb и Expedia членские тарифы могут отличаться на десятки долларов.
• Не полагайтесь на бота в спорных ситуациях — отмены, возвраты и жалобы лучше сразу адресовать в поддержку платформы.
• Сохраняйте подтверждения бронирования и переписку: при разборе спорной ситуации это ваш главный аргумент.

Что важно помнить

Технологии в туризме меняются быстро, и заявления компаний о планах — это не гарантия. ИИ-ассистенты удобны для рутины, но в деньгах и сроках лучше перепроверять всё вручную. Абсолютной защиты от ошибок нет ни у человека, ни у бота — поэтому финальное решение всегда остаётся за вами.

Похоже, следующий год в путешествиях пройдёт под знаком «агент вместо вкладки». Вопрос лишь в том, насколько он будет полезен именно вам — и готовы ли вы доверить ему не только поиск, но и деньги. А что вы думаете по этому поводу? Поделитесь своим мнением в комментариях!

Если статья оказалась полезной, поддержите автора донатом.

Чтобы не пропустить новые публикации, подписывайтесь на Дзен или MAX.

^* «Высший военный Маджлисуль Шура Объединенных сил моджахедов Кавказа», «Конгресс народов Ичкерии и Дагестана», «База» («Аль-Каида»), «Асбат аль-Ансар», «Священная война» («Аль-Джихад» или «Египетский исламский джихад»), «Исламская группа» («Аль-Гамаа аль-Исламия»), «Братья-мусульмане» («Аль-Ихван аль-Муслимун»), «Партия исламского освобождения» («Хизб ут-Тахрир аль-Ислами»), «Лашкар-И-Тайба», «Исламская группа» («Джамаат-и-Ислами»), «Движение Талибан», «Исламская партия Туркестана» (бывшее «Исламское движение Узбекистана»), «Общество социальных реформ» («Джамият аль-Ислах аль-Иджтимаи»), «Общество возрождения исламского наследия» («Джамият Ихья ат-Тураз аль-Ислами»), «Дом двух святых» («Аль-Харамейн»), «Джунд аш-Шам» (Войско Великой Сирии), «Исламский джихад – Джамаат моджахедов», «Аль-Каида в странах исламского Магриба», «Имарат Кавказ» («Кавказский Эмират»), «Синдикат «Автономная боевая террористическая организация (АБТО)», Террористическое сообщество – структурное подразделение организации «Правый сектор» на территории Республики Крым, «Исламское государство» (другие названия: «Исламское Государство Ирака и Сирии», «Исламское Государство Ирака и Леванта», «Исламское Государство Ирака и Шама»), Джебхат ан-Нусра (Фронт победы) (другие названия: «Джабха аль-Нусра ли-Ахль аш-Шам» (Фронт поддержки Великой Сирии), Всероссийское общественное движение «Народное ополчение имени К. Минина и Д. Пожарского», «Аджр от Аллаха Субхану уа Тагьаля SHAM» (Благословение от Аллаха милоственного и милосердного СИРИЯ), Международное религиозное объединение «АУМ Синрике» (AumShinrikyo, AUM, Aleph), «Муджахеды джамаата Ат-Тавхида Валь-Джихад», «Чистопольский Джамаат», «Рохнамо ба суи давлати исломи» («Путеводитель в исламское государство»), Террористическое сообщество «Сеть», «Катиба Таухид валь-Джихад», «Хайят Тахрир аш-Шам» («Организация освобождения Леванта», «Хайят Тахрир аш-Шам», «Хейят Тахрир аш-Шам», «Хейят Тахрир Аш-Шам», «Хайят Тахри аш-Шам», «Тахрир аш-Шам»), «Ахлю Сунна Валь Джамаа» («Красноярский джамаат»), «National Socialism/White Power» («NS/WP, NS/WP Crew, Sparrows Crew/White Power, Национал-социализм/Белая сила, власть»), Террористическое сообщество, созданное Мальцевым В.В. из числа участников Межрегионального общественного движения «Артподготовка», Религиозная группа “Джамаат “Красный пахарь”, Международное молодежное движение «Колумбайн» (другое используемое наименование «Скулшутинг»), Хатлонский джамаат, Мусульманская религиозная группа п. Кушкуль г. Оренбург, «Крымско-татарский добровольческий батальон имени Номана Челебиджихана», Украинское военизированное националистическое объединение «Азов» (другие используемые наименования: батальон «Азов», полк «Азов»), Партия исламского возрождения Таджикистана (Республика Таджикистан), Межрегиональное леворадикальное анархистское движение «Народная самооборона», Террористическое сообщество «Дуббайский джамаат», Террористическое сообщество – «московская ячейка» МТО «ИГ», Боевое крыло группы (вирда) последователей (мюидов, мурдов) религиозного течения Батал-Хаджи Белхороева (Батал-Хаджи, баталхаджинцев, белхороевцев, тариката шейха овлия (устаза) Батал-Хаджи Белхороева), Международное движение «Маньяки Культ Убийц» (другие используемые наименования «Маньяки Культ Убийств», «Молодёжь Которая Улыбается», М.К.У.), Украинское военизированное объединение Легион «Свобода России» (другое используемое наименование «Легион Свобода России»), Террористическое сообщество «Айдар», Националистическая организация «Русский добровольческий корпус», Террористическое сообщество – «Грузинский национальный легион», Террористическое сообщество «Днепр-1» (батальон «Днепр-1», полк «Днепр-1»), Террористическое сообщество «Джамаат» (созданное в исправительном учреждении ФКУ ИК-7 УФСИН России по Республике Дагестан), Террористическое сообщество, созданное сотрудниками Главного управления разведки Министерства обороны Украины и осуществлявшее свою деятельность в г. Энергодаре Запорожской области, Группа «Концепция А.Н.В. (Авангард Народной Воли)», Обособленное боевое подразделение международной террористической организации «Исламское государство» (джамаат) «Исламская баккия», Российское структурное подразделение международного террористического сообщества «АУМ Синрикё», Террористическое сообщество 46-й отдельный штурмовой батальон «Донбасс» Вооруженных сил Украины, созданное на базе батальона территориальной обороны «Донбасс» Национальной гвардии Украины, Террористическое сообщество «Ахлю ас-Сунна ва-ль-Джамаат» (созданное в исправительном учреждении ФКУ ИК-2 УФСИН России по Республике Калмыкия), Международная организация, созданная в форме общественного движения, «Форум свободных государств постРоссии» и ее структурные подразделения: Лига свободных наций (Free Nations League), «Альянс/Коалиция (коренных народов)», «Ассамблея национального возрождения», «Северный союз», «Свободный Идель-Урал» (Конфедерация Идель-Урал, Free Idel-Ural), Движение «Северная Евразия» (Правительство Конфедерации Северной Евразии в изгнании), «Гражданский Совет», «Ассоциация коренных народов Российской Федерации», «Международный комитет коренных народов», Объединение «Абориген Форум», Конфедерация Кавказского союза (Caucasian Union), Движение «Союз народов за освобождение», Движение «Центр Остропа» (Center Ostropa), Движение «ABN – Антиимперский блок народов», Конгресс народов Северного Кавказа, Союз черноземских государств, Движение «Тюрьма народов», Проект «Делимая Россия», Проект «After Empire/После Империи», Фонд «Азиаты России», Движение «Северная конфедерация Остскандии», Конфедерация народов северного Кавказа/Free kavkaz (Кавказская Федерация), Бурятское национальное демократическое движение, «Конгресс бурятского народа», Движение за независимость Бурятии «Тусгаар Буряат-Монголия», «Бурятский информационный центр», Фонд «Buriad Gurun», Движение «Эрхетен/Erkheten Бурятия», Комитет бурятской независимости, Фонд «Свободная Бурятия», Движение за независимость Республики Саха (Independent Sakha Movement), Комитет независимости Республики Саха, Фонд «Свободная Якутия», Фонд «Новая Тыва», Башкирский национально-политический центр (БашНацПолит), Комитет башкирского национального движения за рубежом, Движение «Свободный Башкортостан», «БӘЙСЕЗ ТАТАРСТАН ХӨКYМӘ ТЕ/Независимое правительство Татарстана (в изгнании)», Всетатарский общественный центр, Движение «Демократическая Республика Сибирских татар», Татарская партия независимости «Иттифак», Татарская партия «Возрождение» (Янарыш Татар халык партиясе), Движение за свободу «ТатПолит», Движение «Ирĕклĕ Чăваш Ен – Свободная Волжская Булгария» (Ирĕклĕ Пăлхар – Свободная Волжская Булгария, Ирĕклĕх), Движение «Дипломатический Совет Чувашии – Волжской Булгарии», Организация «Суд им. Архистратига Михаила», Организация «Частный суд «Кебе», Карельское национальное движение (Карельское национально-освободительное движение, Karjala & Saami, Karjalan Tašavalta/Tazovaldkund/Tazavaldu, Karjalan kansallinen like, Stop the occupation of Karelia, Карельская Кандалакша), Движение «Зеленая Жандармерия 2.0», Конгресс Ойрат-Калмыцкого народа (Ойратская Республика, Вольный улус, Free Kalmykia), Комитет представителей народа мокша в эмиграции (Мокшанский национальный комитет), Движение «Мокшень Мастор», Движение «Эрзянь Мастор», Эрзянский национальный конгресс, Движение «За независимость Республики Марий Эл» (Шкешам), Движение «Свободный Ногай-Эл», Движение «Ногайская Республика» (движение «Свободный Ногайстан/Free Nogaistan» международная ногъайская организация «Высший Совет ногъайского народа»), Движение «Ногайский Национальный Политический Центр», Движение «Свободная Черкессия» (Великая Черкессия, Республика Черкессия, Совет Объединенной Черкессии), Политическое движение «Черкесский Конгресс», Движение «Меряния» (Merjamaa, Merämaa, Туйбан Кердо), Движение «Иланвийма (возрождение самосознания меря)», Движение «Республика Мещёра», Движение «Fennoscandia & Væringjavegr» (Фенноскандия), Движение «Suur Suomi – Great Finland» (Великая Финляндия), Движение «Suur-Suomen Sotilaat» (Солдаты Великой Финляндии), Движение «За независимость Республики Коми» («Дорьям асьнымос – Защитим себя»), Сообщество «Komi Daily», Альянс солидарности Северной Евразии/NESA (North Eurasia Solidarity Alliance), Дагестанский национальный центр, Объединение «Азатлык/Свобода», Правительство Чеченской Республики Ичкерии в изгнании, «Всемирный чеченский конгресс», Движение «Единая Сила» объединенной диаспоры Чеченской Республики Ичкерия (Chechen United Force), МОПД «Кавказский союз», Движение «Горская республика», Движение «Удмурт Эрико», Движение «Свободная Удмуртия», Национально-освободительное движение Удмуртской Республики «Сьод Юсь», Общественный комитет «Repatria», Объединение «Аланская Тюркская платформа», Международный благотворительный фонд «Ичкерия», Движение «ВолгаДойче», Движение Северский Край – Курская Земля («КуНР»), Объединение «Независимая Вепсия», Объединение «Ненецкая Федерация» (Ненецкая Республика), Республика Кумукия, Энесайская Республика, Государство Табасаранстан, Движение «Вольный Выборг» (Выборгская Республика, Vapaa Viipuri), Движение «Нижегородская Республика», Движение «Курская Народная Республика», Движение «Елецкая Автономная Республика (Липецкая Автономная Республика)», Движение «Орловская Автономная Республика», Движение «Белгородская Народная Республика» (Земля Белгородская), Движение «Оренбургская Народная Республика», Движение «Саратовская Республика» (Поволжская Республика), Движение «Самарская Народная Республика», Движение «Смоленская Республика» (Смаленская Рэспублiка), Смоленский Республиканский центр (СмолРесЦентр), Движение «Воронежская Республика» (Республика Черноземье-Югоруссия, Югорусь, Юго-Русская Республика, Федерация «Черноземье»), Движение «Крымская Республика» (Кырым Республикасы), Движение «Новгородская Республика» (Республика Хольмгард, Республика Гардарика, Novgorod Republic), Движение «Псковская Республика» (Свободный Псков, Рогландия), Движение «Республика Югра» (Федерация Югра-Тюмень, Ланмария, Ланмарская Федерация), Движение «Свободная Лапландия» (Коландия, Республика Лапландия), Движение «Малиновый клин – Независимая Кубань», Движение «Свободная Кубань», Координационный Совет Кубани (Черкессии), Движение «Зеленый клин – моя баткiвщина», Движение «Желтый Клин-Поволжская Федерация» (Жовтий Клин), Движение «Федерация Дона и Поволжья» (Кон(Федерация) Поволжье, Поволжская Федерация), Движение «Серый Клин-Сибирское государство Украинцев», Движение «Ингрия» (Свободная Ингрия, Ингерманландия), Движение «Федеративная Сибирь» (Соединенные Штаты Сибири, Федеративные Штаты Сибири, Сибирь Вольная, СБС Сибирь, Свободная Сибирь, Комитет Независимой Конфедерации Сибирь, Движение за освобождение и независимость Сибири), Сибирское освободительное движение, Движение «Бьярмия» (Бьярмаленд, Бьярма, Биармия, Bjarma, Bjarmland, «Помóрьская Слобóда», Поморская Республика, Свободное Поморье), Движение «Уральская Платформа», Движение «Уральская Республика» (Федеративная Республика Урал), Движение «Вольная Родина», Движение «Южноуральская Республика», Движение «Тихоокеанская Федерация», Движение «Залесская Республика» (Залесская Русь), Движение «Республика Московия» (Московская Республика), Движение «Московское освободительное движение», Движение «Kostromska/Костромская Республика (Независимая Кострома)», Движение «Тверская земля» (Тверская Республика, Тверская Народная Республика), Движение «Восточно-Кривская платформа», Движение ОВОД «Свобода и Воля» (Новгородская Вечевая Республика), Движение «Донская Республика/Казакия» (Cossackia), Движение «Ҍзиковъй Ҍртаул» (Великое Войско Донское), Движение «Верхне-Яицкий Ҍртаул» (Оренбургское Войско, Оренбургский Казачий Круг, Оренбургская Казачья Республика), Движение «Верхне-Еiцкая лiнiя», Движение «Кубанское казачье войско» (Вольноказачье кубанское движение «Группа 91»), Балтийская Республиканская партия, Движение «Республика Кёнигсберг» (Балтийская Республика, Свободный Кёнигсберг), Движение «Дальневосточная Республика» (Республика Переславия), Движение «Приморская Республика», Движение «Дальневосточная Конфедерация», Движение «Борисоглебская Рада», Движение «Таганрогская Республика», Проект «Независимая Кубанская народная Республика», Движение «Северное братство», Проект «Еврейская Республика», Объединение «Вятская Республика», Объединение «Ставропольская Республика», Объединение «Пермь Великая», Движение «РПД «Черный мост» (РПД «Черный мост поддержка»), Революционное движение «Право Силы», Движение «Экспозиция Революционного Анархизма (Э.Р.А.)», Движение «Атеш», Воронежское Республиканское Партизанское Сопротивление, Партизанское движение «Скрепачъ», Сибирский Батальон, Карельский национальный батальон (Карельский национальный батальон NORD), Рота «Башкорт», Батальон им. Шейха Мансура (Украина), Батальон им. Джохара Дудаева, Батальон им. Хамзата Гелаева, Батальон им. имама Шамиля, Батальон «Туран», Взвод «Ингрия», Ингерманландский батальон (Ингерманландский батальон KILPI), «Отдельный батальон особого назначения ВС ЧРИ», Ингушская освободительная армия, Военное крыло движения «Черный мост» (War bridge), Боевое крыло воинов Кёниг Легиона, Башкирская армия освобождения, Военный комитет Кавказского союза, Батальон «Братство», Армянский Легион Багратуни, Кавказский Легион, Террористическое сообщество 2-ой батальон специального назначения «Донбасс» 15-го отдельного Славянского полка Национальной гвардии Украины (войсковая часть 3035), Украинское военизированное объединение «Национально-освободительное движение «Правый сектор» и его структурные подразделения – организация «Правая Молодежь» и объединение «Добровольческий Украинский Корпус «Правый Сектор» (другое используемое наименование: ДУК ПС), Террористическое сообщество «Народное коммунистическое движение» («НКД»), Террористическое сообщество, созданное для подготовки и совершения на территории г. Перми в целях оказания помощи Службе безопасности Украины и Украине диверсионно-террористических актов, направленных против безопасности Российской Федерации, Террористическое сообщество «Мегионский джамаат», Общественная организация «Antisocial Distancing» («Антисоциальное Дистанцирование»), Объединение «Рок-группа «Antisocial Distancing» («Антисоциальное Дистанцирование»), Террористическое сообщество – организация «Форум свободной России», Террористическое сообщество «Вступить в ВКП(б)» («ВКП(б)») и его структурное подразделение – «Омская ячейка «ВКП(б)», Военизированная организация «Полк имени Кастуся Калиновского» («Полк iмя Кастуся Калiноўскага») с входящими в нее структурными подразделениями, Незарегистрированная иностранная организация «Съезд народных депутатов» (Kongres Deputowanych Ludowych), Республика Польша, Американская некоммерческая корпорация Anti-Corruption Foundation, Inc (иные используемые наименования: ACF, ACF international, «Фонд борьбы с коррупцией, Инк.»), Международная неправительственная организация, созданная в форме общественного движения, «Антивоенный комитет России» (Russian antiwar committee), Великобритания, и ее структурные подразделения, Движение «Забайкальское левое объединение», «SxE Соратники с Уфы», Международная организация, созданная в форме общественного движения, «Чеченская Республика Ичкерия» («ЧРИ, «Ичкерия», «Чеченская Республика Ичкерия за рубежом», «Чеченская Республика Ичкерия в изгнании»), а также ее структурные подразделения: «государственный комитет деоккупации ЧРИ», «министерство государственной безопасности ЧРИ», «Парламент ЧРИ», «министерство внутренних дел ЧРИ», «министерство юстиции ЧРИ», «министерство иностранных дел ЧРИ», «министерство обороны ЧРИ», «министерство экономики и финансов ЧРИ», «министерство информации, связи и печати ЧРИ», «министерство здравоохранения и социального обеспечения ЧРИ», «национальное бюро расследований ЧРИ», «департамент культуры ЧРИ», «департамент по делам молодежи и спорта ЧРИ», «консульства ЧРИ» в Латвии, Польше, Украине, Чехии, Турции, «представительства ЧРИ» в Австрии, Бельгии, Великобритании, Германии, Литве, Норвегии, Польше, Финляндии, Франции, Турции и Швеции, Террористическое сообщество «ULTIMA», Террористическое сообщество «Лянторский джамаат», Meta, Facebook, Instagram — признаны террористическими организациями, их деятельность запрещена на территории РФ.

Материал подготовлен на основе информации из открытых источников. Все права на исходные материалы принадлежат их авторам. Если вы являетесь правообладателем и возражаете против использования, свяжитесь с нами по адресу info@11st.press.